Truyền thông xã hội / mạng xã hội là công cụ có giá trị trong việc xây dựng những mối quan hệ cá nhân với khán giả của bạn, đồng thời, nó cũng là yếu tố hữu ích trong việc làm tăng mức doanh thu, phạm vi tiếp cận và tổng thể lợi nhuận đầu tư của bạn.
Tuy nhiên, cách duy nhất để đảm bảo điều này không chỉ dừng lại ở số lượng fan, người theo dõi hay những lượt “thích” – mà là dõi theo những KPIs truyền thông xã hội chính xác bằng cách xoay quanh việc tạo ra lưu lượng truy cập mới vào trang web, tối ưu danh sách khách hàng tiềm năng và mở rộng thương hiệu của bạn.Bạn có thể cân nhắc hàng chục số liệu khác nhau trên phương tiện truyền thông, nhưng bạn chỉ cần quan tâm đến câu trả lời của những câu hỏi sau:
- Bạn có đang tiếp cận đến những người có đủ trình độ?
- Bạn có đang tương tác với những người có đủ trình độ?
- Có bao nhiêu lượt tương tác trên mạng xã hội đang tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
- Và có bao nhiêu người trong số đó sẽ trở thành khách hàng?
Vì những thống kê khác thực ra chỉ là một metric ảo.
Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu 4 KPIs trong social media mà bạn nên chú ý đến và theo dõi chúng để doanh nghiệp có một hoạt động hiệu quả hơn trên social.
1. Chỉ số tương tác
social media engagement vietnam
Lượt tương tác là chỉ số KPI quan trọng nhất cần được quan tâm trên mạng xã hội. Nó là chất xúc tác để cải thiện tất cả những KPIs khác trong lĩnh vực social media mà chúng ta sẽ thảo luận sau.
Nói một cách đơn giản, lượt tương tác là tổng số lượt thích, lượt chia sẻ và lượt bình luận mà các cập nhật trên trang mạng xã hội của bạn nhận được.
Tuy nhiên, có một phạm vi tiếp cận rộng nhưng số lượt tương tác thấp thì đó là một dấu hiệu không tốt; nó cho thấy rằng thông điệp quảng cáo của bạn không có tiếng vang, nội dung truyền tải không đủ thu hút.
Tuy nhiên, miễn là khán giả còn tương tác với bạn, thì số lượng bao nhiêu không phải là một vấn đề lớn, nó sẽ dần phát triển một cách có hệ thống và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Hơn nữa, ở những nền tảng như Facebook và Twitter, sự tương tác mới
đóng vai trò chính bởi vì nó là dấu hiệu chất lượng cho thấy mức độ phổ
biến của bạn trên mạng xã hội.
Vì vậy, việc có bao nhiêu người thật sự thấy những gì bạn cập nhật quan trọng hơn.
Giả sử ở Facebook, nếu nội dung đăng tải của bạn nhận được càng nhiều
tương tác, thì lượt xuất hiện trên bảng tin của bạn cũng nhiều hơn.
Tương tự với Twitter, bài đăng nào có càng nhiều lượt like hoặc retweet,
thì nó sẽ càng hiển thị lớn (ở font chữ) trên tường nhà bạn.
Những chỉ số KPIs bạn theo dõi còn tuỳ thuộc vào platform mà bạn sử dụng cho chiến dịch social media marketing, nhưng thông thường, nó bao gồm những chỉ số sau:
1. Clicks
Lượt click vào đường link phản ánh chất lượng của tiêu đề và hình ảnh có trong bài đăng của bạn. Tất nhiên, người hâm mộ cuồng nhiệt của bạn sẽ nhấp vào mọi thứ bạn chia sẻ, nhưng phần lớn mọi người (đặc biệt là người mới) sẽ chỉ nhấp vào bài đăng mà họ quan tâm.
Có số lượng click nhiều nhưng lượt like và share ít cho thấy bài đăng của bạn đã thu hút được sự chú ý của người xem ngay từ đầu nhưng nó không đủ đặc biệt để họ bàn tán đến. Còn nếu nhìn chung, lượt tương tác của bạn khá cao nhưng lượt click nghèo nàn, thì bạn nên đổi cách làm việc với nội dung quảng cáo của mình; bằng cách đặt title khác hoặc thay visual content bắt mắt hơn chẳng hạn.
2.Likes
Bài đăng càng nhiều lượt like sẽ càng được chú ý nhiều hơn, như một lẽ tự nhiên, mọi người thường bị những thứ phổ biến thu hút. Bài đăng có nhiều lượt like cũng ra hiệu đến tất cả các thuật toán của platform, rằng nội dung đặc biệt này xứng đáng có vị trí cao hơn trong kết quả tìm kiếm.
3. Shares
Những lượt like cũng tốt và ai cũng muốn có nhiều like. Tuy nhiên, ngày nay, mọi người đều nhấn “like” một cách vô thức và thụ động. Do vậy, lượt share được đánh giá cao hơn vì đó là quyết định có ý thức. Khi có ai đó chia sẻ bài đăng của bạn (hoặc retweets, re-vines, etc.), đồng nghĩa với việc họ đồng tình với vấn đề đó và muốn chia sẻ điều này đến bạn bè, đồng nghiệp hay gia đình họ.
4. Comments
Mục đích của việc sử dụng mạng xã hội chính là, kết nối cộng đồng.
Thật thú vị khi mọi người đều có thể bắt chuyện với nhau bằng nội dung
có liên quan. Ngay cả khi đó là những comment chê bai hay phê phán, thì
vẫn tốt hơn là bạn không có comment nào. Vì những lời khen ngợi, chỉ
trích hay bàn tán xôn xao đều giúp bạn cải thiện chiến dịch marketing
của mình, nhưng im lặng thì không. Do đó, nhận những phản hồi từ bình
luận của bạn là một dấu hiệu đáng tin cho thấy nội dung của bạn đánh
trúng tâm điểm của sự chú ý.
5. Brand Mentions
Khi mọi người tag hoặc mention nhau ở các comment cũng cho thấy rằng họ đang thảo luận với nhau về thương hiệu của bạn. Đây cũng là một chỉ số KPI khác trong Social Media, chỉ số này cho thấy mức độ Relevance của bạn bởi vì nó cho thấy bạn đang duy trì vị trí sản phẩm hoặc thương hiệu khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi nghĩ đến một ngành công nghiệp cụ thể (top-of-mind awareness)
6.Profile Visits
Không phải tất cả các nền tảng mạng xã hội (social media platforms) đều cung cấp số liệu này, nhưng nếu có, thì số liệu này đáng được bạn chú ý. Nhiều trang web mạng xã hội được sử dụng như là công cụ tìm kiếm (search engines) cho việc nghiên cứu thương hiệu ngày nay. Sẽ có rất nhiều người theo dõi bạn, nhưng họ có thể chẳng bao giờ truy cập profile của bạn.
Tuy nhiên, những người mới bắt đầu tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn, chắc chắn sẽ truy cập profile của bạn. Chỉ số KPI này không quan trọng như những chỉ số khác, vì bạn thực sự không thể measure được ý định mua của họ, nhưng lượt truy cập profile cho thấy ngoài việc để ý đến bài post mới nhất của bạn ra, họ còn thích thú với thương hiệu của bạn nữa.
7.Active Followers
Active follower được xem là người đã đăng nhập và tương tác với bài
viết của bạn trong vòng 30 ngày qua; không may thay, đối với hầu hết các
thương hiệu, phần lớn những người “thích” hay theo dõi fanpage không
truy cập thường xuyên để xem hết những nội dung đó.
Làm điều này trên hầu hết các networks có thể là một thách thức, nhưng
nhờ các công cụ như MangeFlitter, nó dễ dàng hơn nhiều trên Twitter.
ManageFlitter là một công cụ miễn phí tiện dụng để nhận diện những tài
khoản không hoạt động (inactive) hoặc tài khoản giả mạo (fake). Chỉ mất
vài giây để đăng ký tài khoản trên ManageFlitter và sau đó, bạn có thể
xoá bỏ bất kỳ follower không liên quan nào ngay lập tức.
2. Chỉ số tiếp cận
Độ tiếp cận là một metric truyền thống và vẫn còn quan trọng trong
marketing ngày nay. Nó cho biết thông điệp của bạn thực sự đi được bao
xa – có bao nhiêu người thực sự nắm bắt được thông điệp đó.
Đo lường phạm vi tiếp cận trên social media đôi khi có thể bị sai lệch
vì nó chỉ cho thấy số người có khả năng thấy bài viết của bạn hoặc nếu
không, những chỉ số đó cũng đã được tính toán sẵn. Không giống với sự
tương tác – có câu trả lời dứt khoát như x lượt thích, lượt tiếp cận
thực sự chỉ là ước tính.
Bạn có thể đo lường độ tiếp cận thông qua những chỉ số KPIs sau:
1. Followers/fans:
Tổng số người theo dõi thương hiệu bạn trên social media nói lên được phạm vi tiếp cận của bạn, nhưng không có bất kì cam kết nào. Đây là tổng số người có thể thấy hoặc muốn thấy bài viết của bạn.
2. Số lần hiển thị:
Số lần hiển thị (Impressions) cho biết số lần bài đăng của bạn xuất hiện trong newsfeed hoặc timeline của ai đó, vì họ đã theo dõi bạn; hoặc vì ai đó họ biết đã thích hoặc chia sẻ nội dung của bạn. Điều này không có nghĩa là với mỗi một lần hiển thị, họ thực sự nhìn vào bài viết của bạn, thậm chí nhận thấy nó – điều này chỉ có nghĩa là họ có cơ hội nhìn thấy. Mặc dù mơ hồ, có một chỉ số cao vẫn tốt hơn.
3. Traffic Data
Đây là một vấn đề lớn. Bao nhiêu phần trăm lưu lượng truy cập vào
trang web của bạn đến từ phương tiện truyền thông xã hội? Nếu bạn đang
đầu tư nhiều thời gian và công sức vào nội dung truyền thông xã hội của
mình, bạn sẽ muốn đảm bảo rằng con số này phản ánh điều đó.
Bạn có thể dễ dàng xác định số này nếu bạn dùng HubSpot và truy cập vào
nguồn của từng phần báo cáo. Kiểm tra xem có phần nào tốt của lưu lượng
truy cập đến từ phương tiện truyền thông xã hội hay không, nếu không,
bạn có thể sẽ phải mở rộng phạm vi bài viết của mình. Nhớ cân nhắc kỹ
khi sử dụng một công cụ xuất bản phương tiện truyền thông xã hội như
GoogleAMP.
3. Người dẫn đầu
Khi các tài khoản truyền thông xã hội của bạn bắt đầu đạt được sức
hút, bạn sẽ dễ dàng bị cuốn vào số lượt thích và chia sẻ mà bạn nhận
được. Phấn khích khi thấy mọi người hài lòng với nội dung của bạn, nhưng
còn điểm mấu chốt thì sao?
Để đảm bảo bạn nhận được ROI tốt nhất từ social media, bạn phải đặt ra
câu hỏi khó: Có bao nhiêu người thực sự quan tâm đến việc mua hàng từ
công ty của tôi?
Bạn có thể có cả khối followers trên Instagram vì mọi người thích ảnh của bạn, nhưng làm thế nào để chuyển nó thành nguồn thu nhập của bạn? Nói cách khác, giả sử bạn chỉ có một lượng follower nhỏ trên LinkedIn, nhưng nó luôn tạo ra khách hàng tiềm năng mới. Thì theo bạn, cái nào xứng đáng được chú ý hơn?
Bạn không thể trả lời câu hỏi đó nếu bạn không đo lường việc tạo ra khách hàng tiềm năng từ phương tiện truyền thông xã hội.
Nếu bạn không tạo khách hàng tiềm năng, thì bạn đã chọn sai nền tảng hoặc nội dung của bạn không hấp dẫn với người mua.
Càng sớm xác định được vấn đề thì càng tốt – nhưng bạn phải bắt đầu theo dõi để tìm hiểu. Bạn cũng có thể nhìn sâu hơn bằng cách xem xét nhân khẩu học của những người đang nhìn thấy và phản hồi nội dung của bạn.
4. Khách hàng tiềm năng
Chiến lượt Inbound sẽ không thể hoàn thành nếu chúng ta không tính số lượng khách hàng mình đã có được.
Hầu hết các bài đăng trên social media tập trung vào việc cung cấp nội dung cho audience và trò chuyện với họ – nhưng khi bạn muốn điều ngược lại, bạn có muốn biết có bao nhiêu người thực sự sẽ cung cấp thông tin cho bạn cho đến dòng cuối cùng không?
Đây là thước đo cuối cùng của sự thành công của bạn khi làm marketing trên social media. Nếu bạn thực sự đã tìm đúng người và tương tác tốt với họ, họ sẽ quan tâm đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn (nếu bây giờ họ vẫn chưa sẵn sàng).
Bạn không nên mong đợi có tỷ lệ cao các khách hàng mới từ social media vì rất nhiều người theo dõi của bạn đang là khách hàng hiện tại và một phần quan trọng khác chỉ quan tâm đến nội dung. Đó mà cách social media vận hành.
Tuy nhiên, bạn cần phải biết kênh social media nào tạo ra số lượng cao nhất và thấp nhất; vì điều này cho thấy bạn nên tập trung thời gian của mình ở đâu nhiều hơn và khách hàng tiềm năng của bạn đến từ đâu.
Một số người có thể nghĩ rằng theo dõi tỷ lệ mua lại và chuyển đổi của khách hàng từ social media là không cần thiết, nhưng còn cách nào khác để đo ROI một cách trung thực ngoài social media?
Đo lường sự tương tác và phạm vi tiếp cận khá thú vị bởi vì nó làm cho thương hiệu của bạn nhìn “xịn”, nhưng bạn phải theo dõi đầy đủ các KPI để có thể vẽ nên bức tranh hoàn chỉnh. Mục tiêu đo lường KPI trên social media không phải là để biện minh cho chiến lược marketing của bạn, mà là để cải thiện nó.
Lời cuối cùng
Hãy nhớ rằng, mặc dù đây đều là những lựa chọn thông minh, nhưng bạn
chỉ nên tập trung vào chỉ số KPI trên social media phù hợp nhất với nền
tảng mà thương hiệu của bạn đang hoạt động và có liên quan nhất đến hành
vi của audience.
Mỗi audience là khác nhau. Nếu người mua lý tưởng của bạn không có xu
hướng nhấn “thích”, nhưng vẫn chốt “deal”, thì vẫn không sao phải không?
Hãy hướng đến những gì thực sự có ý nghĩa và phản ánh sự thành công.